第一條  為提高政府熱線服務(wù)平臺受理工作質(zhì)量和效能，確保群眾訴求問題得到及時(shí)有效解決，提高群眾對訴求辦理工作的滿意度，實(shí)行回訪調(diào)查機(jī)制，特制訂本制度。

第二條  政府熱線服務(wù)平臺辦理工作實(shí)行“二次回訪”、“回頭看”制度，即：受理訴求事項(xiàng)交至承辦單位，對辦理工作開展“過程性回訪”、“結(jié)果性回訪”和辦理落實(shí)情況“回頭看”。

第三條  “過程性回訪”：在交辦訴求事項(xiàng)后，政府熱線服務(wù)平臺主動聯(lián)系訴求人，了解是否有部門進(jìn)行辦理。

第四條  “結(jié)果性回訪”：政府熱線服務(wù)平臺在承辦單位反饋辦理結(jié)果后，及時(shí)聯(lián)系訴求人或承辦單位，核實(shí)訴求事項(xiàng)辦理結(jié)果，征求訴求人對辦理工作是否滿意等評價(jià)意見。

第五條  “回頭看”：承辦單位反饋中明確辦理意見或給予群眾承諾，但尚需一段時(shí)間才能有最終處置結(jié)果的訴求事項(xiàng)，市長熱線辦將進(jìn)行跟蹤催辦、督辦，定期回訪承辦單位或訴求人，直至訴求事項(xiàng)辦結(jié)，辦理意見得到落實(shí)。

第六條  市長熱線辦根據(jù)訴求事項(xiàng)辦理或回訪調(diào)查情況，選擇部分重點(diǎn)訴求事項(xiàng)、典型問題、疑難問題，以交辦單、督辦單等形式交辦、督辦，或不定期組織現(xiàn)場調(diào)查、督辦，視情況提請市效能辦、市目標(biāo)考核辦開展效能監(jiān)察或政務(wù)督查。

第七條  承辦單位應(yīng)積極配合政府熱線服務(wù)平臺回訪調(diào)查，安排相關(guān)負(fù)責(zé)同志、辦理責(zé)任人或基層單位負(fù)責(zé)同志參加，不得無故推諉、拒絕或敷衍。

第八條  市長熱線辦組織回訪調(diào)查時(shí)，視情況邀請?jiān)V求人或涉事單位、涉事人參加，力求承辦單位與訴求人或涉事單位、涉事人多方面意見一致，協(xié)商處理問題。

第九條  市長熱線辦根據(jù)回訪調(diào)查情況，選擇部分訴求事項(xiàng)案例進(jìn)行通報(bào)，納入政府熱線辦理工作重點(diǎn)考核內(nèi)容。

第十條  本制度由市政府辦公室負(fù)責(zé)解釋。