宿州市人民政府辦公室文件

                                   宿政辦發(fā)〔2017〕21號(hào)

宿州市人民政府辦公室關(guān)于

建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施意見(jiàn)

各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)是深化“放管服”改革的重要舉措，對(duì)更好服務(wù)人民群眾、推進(jìn)政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化意義重大。為貫徹落實(shí)《安徽省人民政府辦公廳關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（皖政辦〔2017〕80號(hào)）精神，進(jìn)一步整合各類政府熱線資源，建設(shè)統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)，提升政府熱線服務(wù)能力和水平，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)提出如下實(shí)施意見(jiàn)：

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹黨的十九大和十九屆一中全會(huì)精神，牢固樹立并貫徹落實(shí)創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享的發(fā)展理念，按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府的要求，主動(dòng)適應(yīng)人民群眾的新要求、新期待，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為支撐，積極推進(jìn)政府熱線服務(wù)“供給側(cè)”改革，加強(qiáng)創(chuàng)新，整合資源，建設(shè)統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)平臺(tái)，暢通聯(lián)系群眾渠道，回應(yīng)群眾關(guān)切，依法依規(guī)解決群眾訴求，進(jìn)一步提高人民群眾的獲得感和對(duì)政府工作的滿意度。

（二）工作目標(biāo)。改變政府職能部門對(duì)群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)熱線服務(wù)模式，2017年底前基本建成以宿州市12345市長(zhǎng)熱線電話和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)的統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)（含電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理，以下簡(jiǎn)稱“統(tǒng)一平臺(tái)”），理順管理體制，健全工作網(wǎng)絡(luò)，完善工作機(jī)制，建立統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋的業(yè)務(wù)閉環(huán)，形成覆蓋全面、集約節(jié)約、互聯(lián)互動(dòng)、便捷高效的政府熱線服務(wù)體系，為人民群眾提供全天候、多方位、高質(zhì)量、高效率的政府熱線服務(wù)。

二、工作任務(wù)

（一）明確整合范圍。保留110報(bào)警電話、120急救電話、119火警電話等緊急類熱線，其他政府系統(tǒng)各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，以及市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等政務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道，原則上全部整合到統(tǒng)一平臺(tái)。中央部委垂直設(shè)立和管理的12315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線等政務(wù)服務(wù)熱線可暫時(shí)保留，實(shí)行“雙號(hào)并存、首接負(fù)責(zé)、歸口辦理”。此次整合后，政府部門一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。

（二）建設(shè)統(tǒng)一平臺(tái)。市統(tǒng)籌建設(shè)覆蓋市、縣、鄉(xiāng)政府熱線網(wǎng)絡(luò)單位的市級(jí)統(tǒng)一12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一受理群眾通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)途徑反映的訴求事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一流轉(zhuǎn)、統(tǒng)一查詢、統(tǒng)一督辦和全流程監(jiān)督等功能。暫保留熱線要按照平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范辦理程序；辦理過(guò)程的相關(guān)數(shù)據(jù)要納入統(tǒng)一平臺(tái)，確保平臺(tái)數(shù)據(jù)的完整性。各部門、各單位涉及公共管理與公共服務(wù)方面的法律法規(guī)、相關(guān)職能、辦事流程、常見(jiàn)問(wèn)題解決方式等信息資料，要及時(shí)進(jìn)行梳理、編輯，上傳至統(tǒng)一平臺(tái)，充實(shí)完善信息知識(shí)庫(kù)，作為解答群眾訴求、處理涉企投訴、分發(fā)督辦、追究問(wèn)責(zé)的主要依據(jù)。

（三）健全工作網(wǎng)絡(luò)。按照?qǐng)?zhí)行、監(jiān)督相分離的原則，建設(shè)市、縣區(qū)（園區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級(jí)熱線工作網(wǎng)絡(luò)體系。建立健全政府熱線運(yùn)行機(jī)制，由市政府辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌市、縣、鄉(xiāng)工作網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。宿州市12345政府熱線服務(wù)平臺(tái)為一級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，各縣區(qū)人民政府、市管各園區(qū)管委會(huì)、市直有關(guān)單位和公共服務(wù)單位為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位，各縣區(qū)（園區(qū)）所屬部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位。

（四）推進(jìn)辦督分離。明晰各相關(guān)單位工作職責(zé)，推進(jìn)政府熱線服務(wù)辦理、監(jiān)督相分離。市政府辦公室承擔(dān)統(tǒng)一平臺(tái)受理事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核等職責(zé)；各網(wǎng)絡(luò)單位承擔(dān)統(tǒng)一平臺(tái)交辦事項(xiàng)和本單位暫保留熱線受理事項(xiàng)的辦理和反饋等職責(zé)。探索建立投訴辦理終結(jié)制度。建立統(tǒng)一電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位熱線辦理情況進(jìn)行全程監(jiān)督和過(guò)程管控。

（五）強(qiáng)化措施保障。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位要配齊配強(qiáng)工作力量，強(qiáng)化保障措施。明確統(tǒng)一平臺(tái)工作專門機(jī)構(gòu)，固定專門工作人員，配備工作設(shè)備。信息系統(tǒng)建設(shè)維護(hù)等可通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)的方式解決。加強(qiáng)現(xiàn)代信息技術(shù)運(yùn)用，提升政府熱線服務(wù)的信息化、規(guī)范化、智能化水平。政府熱線工作所需經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算。

三、工作機(jī)制

（一）統(tǒng)一受理。統(tǒng)一平臺(tái)以12345市長(zhǎng)熱線電話（電話受理）以及市長(zhǎng)信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（網(wǎng)絡(luò)受理）對(duì)外受理群眾訴求。強(qiáng)化電話受理和網(wǎng)絡(luò)受理的數(shù)據(jù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)線上、線下有機(jī)融合；加強(qiáng)與信訪部門受理信訪來(lái)訪事項(xiàng)的信息比對(duì)，避免重復(fù)受理、重復(fù)交辦；加強(qiáng)與同級(jí)110、120、119等緊急類熱線平臺(tái)間的信息銜接。可針對(duì)部分業(yè)務(wù)量大、專業(yè)性強(qiáng)的行業(yè)領(lǐng)域在統(tǒng)一平臺(tái)設(shè)置受理專區(qū)。引導(dǎo)群眾按屬地原則，依法有序反映訴求事項(xiàng)。

（二）按責(zé)交辦。建立完善群眾訴求轉(zhuǎn)移交辦機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾訴求上下左右無(wú)障礙流轉(zhuǎn)。統(tǒng)一平臺(tái)受理的事項(xiàng)，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分類處置，按責(zé)交辦。對(duì)一般政務(wù)咨詢類事項(xiàng)，由熱線接聽(tīng)人員根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的轉(zhuǎn)接相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位答復(fù)；對(duì)求助、投訴和建議類事項(xiàng)，由統(tǒng)一平臺(tái)轉(zhuǎn)相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)單位限期辦理。

（三）限時(shí)辦結(jié)。政府熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)有關(guān)規(guī)定、結(jié)合群眾訴求事項(xiàng)的緩急程度確定具體辦理時(shí)限。原則上，應(yīng)急類事項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)單位應(yīng)及時(shí)答復(fù)訴求人，并按相關(guān)預(yù)案和制度規(guī)定及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急處置程序；咨詢、求助及投訴類事項(xiàng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦結(jié)并答復(fù)訴求人；不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位要說(shuō)明理由，經(jīng)交辦單位審核同意后按規(guī)定延期，并及時(shí)將延期情況告知訴求人。對(duì)統(tǒng)一平臺(tái)交辦的不屬本單位職責(zé)的事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)按規(guī)定時(shí)限申請(qǐng)退回，并說(shuō)明理由。

（四）統(tǒng)一督辦。建立完善政府熱線工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦事項(xiàng)的跟蹤、催辦和督辦。對(duì)逾期未辦、逾期退回的承辦單位，要予以警告；對(duì)辦理質(zhì)量差，以及投訴類事項(xiàng)辦理不符合政策規(guī)定或訴求人反饋不滿意的，要退回承辦單位重新辦理；對(duì)涉及部門較多或辦理難度較大的，要開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場(chǎng)督辦。

（五）反饋評(píng)價(jià)。承辦群眾訴求事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)單位要按規(guī)定時(shí)限和相關(guān)要求將辦理情況反饋至交辦單位，同時(shí)向訴求人反饋辦理結(jié)果。市政府辦公室通過(guò)統(tǒng)一平臺(tái)語(yǔ)音、短信或網(wǎng)絡(luò)等多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查，及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位的辦理情況作出評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋承辦單位，根據(jù)需要提出改進(jìn)意見(jiàn)。

（六）分析會(huì)商。建立政府熱線工作聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)研究改進(jìn)政府熱線工作，協(xié)調(diào)解決重大疑難問(wèn)題。加強(qiáng)分析會(huì)商，對(duì)群眾反映較為集中的熱點(diǎn)問(wèn)題，要及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警和處理建議；對(duì)重大敏感性問(wèn)題，密切關(guān)注動(dòng)向，及時(shí)預(yù)警報(bào)告。加強(qiáng)政府熱線大數(shù)據(jù)分析利用，定期梳理、分析、研判社情民意和社會(huì)動(dòng)態(tài)，并提出工作意見(jiàn)建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。

四、組織保障

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地、各單位要把政府熱線工作擺上重要日程，主要負(fù)責(zé)同志及時(shí)部署，分管負(fù)責(zé)同志具體推進(jìn)，加強(qiáng)工作協(xié)調(diào)，高效落實(shí)任務(wù)。各相關(guān)單位要積極支持統(tǒng)一平臺(tái)整合工作，及時(shí)研究解決問(wèn)題。

（二）加強(qiáng)督促落實(shí)。各地、各單位要把統(tǒng)一平臺(tái)建設(shè)、整合和管理工作抓緊抓實(shí)，制定工作方案，細(xì)化工作舉措，強(qiáng)化業(yè)務(wù)指導(dǎo)，加強(qiáng)工作調(diào)度，確保統(tǒng)一平臺(tái)及工作網(wǎng)絡(luò)、工作機(jī)制等重點(diǎn)任務(wù)如期完成。市政府辦公室將適時(shí)開展檢查、督查。

（三）抓好宣傳培訓(xùn)。廣泛宣傳政府熱線工作及各級(jí)各類政府熱線的功能作用、受理范圍和訴求方式。結(jié)合實(shí)際，建立完善培訓(xùn)制度，積極搭建學(xué)習(xí)交流平臺(tái)，強(qiáng)化熱線接聽(tīng)辦理業(yè)務(wù)和相關(guān)政策知識(shí)培訓(xùn)，不斷提升政府熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。

（四）強(qiáng)化考核獎(jiǎng)懲。把政府熱線工作開展情況納入政府目標(biāo)管理績(jī)效考核，建立完善考核辦法，強(qiáng)化日常評(píng)價(jià)考核。制定完善獎(jiǎng)懲措施，對(duì)工作落實(shí)到位、群眾滿意度高的單位予以表?yè)P(yáng)；對(duì)敷衍塞責(zé)、弄虛作假、失職瀆職、失密泄密、徇私舞弊等造成嚴(yán)重后果的，提請(qǐng)有關(guān)部門按規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)。

                                     2017年11月8日